Trending in 2021 | Infrashop: ‘De klant wil niet meer in de rij staan wachten’

‘Wij zien als trend dat de klant die in de rij op zijn grootbrood staat te wachten verdwijnt,’ vertelt Henk van Heeringen. ‘Klanten willen meer vrijheid om in de winkel rond te lopen en te kijken wat de bakker te bieden heeft,’ vult John Dekker aan. ‘Bakkers gaan ook steeds meer inzien dat zij een goed verhaal te vertellen hebben en dat ze dat in hun winkel moeten laten zien aan hun klanten. Dat ze hun bakkerij als merk in de markt moeten zetten.’

‘Bakkers die voorheen alleen bezig waren met bakken en de winkel zagen als een doorgeefluik van zijn producten, realiseren zich steeds vaker dat de werkwijze en inrichting misschien wel moet veranderen. We begeleiden een hoop ondernemers die bezig zijn met deze professionaliseringsslag.’

Henk van Heeringen: ‘Wij stellen dat een klant als eerste de primaire producten van een bakkerij moet tegenkomen als hij de winkel binnenkomt.’

Henk van Heeringen is directeur design bij Infrashop en vertelt dat de winkelinterieurinrichter al zestien jaar, vanaf de oprichting, is gestopt met winkels in te richten waarin de toonbank centraal staat. ‘Die zienswijze van decennia geleden, waarbij de toonbank de looproute en daarmee de rij van de klanten bepaalde, hebben wij direct vanaf het begin veranderd. Wij bekijken en bouwen de winkel vanuit het perspectief van de klant. Bij iedere nieuwe verbouwing of winkelinrichting doen we vooraf dan ook een uitgebreid klantenonderzoek. Wat wil de klant zien, proeven en ervaren?’

John Dekker, commercieel directeur bij Infrashop, gaat hierop door: ‘Deze aanpak resulteerde voor sommige productgroepen in enorme omzetstijgingen van wel tientallen procenten. De winkeldrempel wordt verlaagd en producten worden beter begrepen.’

Klanten willen beleving

Dekker: ‘Wat we nu zien is een eigenlijk een versnelde doorontwikkeling van iets wat al langer aan de gang is. Door de enorme boost van het internetshoppen wil de klant meer vrijheid en zelf bepalen wanneer en waar hij shopt. En door de duurzaamheidstrend die we op alle terreinen zien, is de consument zich ook veel bewuster van wat hij eet en wil hij weten waar grondstoffen vandaan komen. Wij zien ook dat de klant beleving wil, dat hij nieuwe en lekkere dingen wil zien, ruiken en proeven. Wij spelen daar met onze inrichtingen op in, laten bijvoorbeeld het lekkere spelt- of desembrood, voorzien van informatie, er goed uitspringen op de toonbank in plaats van dat het verstopt ligt tussen alle andere soorten in een achterwand vol grootbrood.’

Verschillende presentatiemomenten

Van Heeringen: ‘Voor onze inrichtingen hanteren we eigenlijk altijd hetzelfde uitgangspunt. Wij stellen dat een klant als eerste de primaire producten van een bakkerij moet tegenkomen als hij de winkel binnenkomt. In mooie rekken met wisselde hellingen en goede informatiebordjes kun je dit heel aantrekkelijk presenteren. Op het moment dat de klant in zijn mandje heeft waar hij primair voor kwam, raakt hij in een andere mindset en kun je hem bijvoorbeeld verwenproducten als chocolade presenteren. Als hij vervolgens een mooi en lekker product mag proeven, blijft de klant nog even in de winkel om zich heen kijken, zeker als het te proeven product op een mooie schaal gepresenteerd wordt en van goede informatie is voorzien.’

Op het moment dat de klant in zijn mandje heeft waar hij voor kwam, raakt hij in een andere mindset

‘Medewerkers moeten er goed zicht op hebben, zodat ze, indien gewenst de klant kunnen helpen. Als tijdens of na dit proefmoment bijvoorbeeld een assortimentsgroep als het roggebrood en de beschuit op een aantrekkelijke manier gepresenteerd wordt, stijgen de omzetcijfers ook hiervan. Het werkt bijvoorbeeld ook heel goed om combipresentaties te hebben staan. Als uiteindelijk de klant bij de kassa komt en daar het eerder geproefde product verpakt en wel ziet liggen, zal de verleiding groot zijn om ook dat af te rekenen.’

De bakker als superspecialist

‘De trend voor de komende jaren zal in het teken staan van de bakker die zich ontwikkelt als superspecialist’ ziet Dekker.

John Dekker: ‘Door een dynamische winkelinrichting gaan klanten de producten meer ontdekken en herkennen.’

‘Het gaat steeds belangrijker worden dat de bakker zich presenteert als een merk, een bakker die een verhaal weet te vertellen. Dat is waar de klant naar op zoek is. De klant die al 15 jaar hetzelfde brood koopt en geduldig in de rij staat te wachten, verdwijnt. Veiligheid, eerlijkheid, maatschappelijke verantwoordelijkheid, authenticiteit en ambachtelijkheid zijn kernbegrippen waar een consument nu behoefte aan heeft.

Bakkers zijn als geen ander in staat deze zekerheden te bieden. En dat moeten ze gaan laten zien. Slimme en variabele presentatiemiddelen op servicebalies afgewisseld met productpresentaties waar de klant zelf zijn producten kan pakken, leiden tot interactieve winkels waar klanten meer zien van de producten, begrijpen wat de bakker met zijn presentatie wil vertellen en daarom ook meer kopen.’

Integrale aanpak

Van Heeringen: ‘Wij begeleiden het hele proces om tot een optimale beleving voor de klant te komen. We kiezen daarbij voor een integrale aanpak. We doen uitgebreid onderzoek samen met de ondernemer en zijn team. We vragen naar zijn verhaal, naar wat hij zijn klant wil vertellen, wat zijn unieke kenmerken en producten zijn.’

‘De bakker moet zorgen dat zijn assortiments-onderdelen duidelijk en herkenbaar in de winkel aanwezig zijn en dat hij alle toegevoegde waarde die zijn bedrijf biedt – en dat kan een familiebedrijfachtergrond zijn, of een fantastische manier van produceren – zo vertaald wordt naar de winkelomgeving, dat de klant ze daadwerkelijk gaat herkennen. Van een 2D-ontwerp, waar het hele team bij betrokken wordt, gaan we vervolgens naar een 3D-ontwerp, waarbij de winkelbeleving duidelijk wordt. In onze eigen werkplaatsen wordt de inrichting vervolgens gebouwd.’

‘Aan ons de taak om de ondernemer en zijn team bij de nieuwe winkelinrichting te begeleiden’, legt Dekker verder uit. ‘Het is van belang dat het hele team overtuigd is van onze filosofie en hem goed in praktijk kan brengen. Als team moet je de klant service bieden waar nodig, hem verrassen en hem nieuwe producten laten ontdekken. Daarvoor is een professionele winkelomgeving nodig. Een dynamisch winkelontwerp vormt de basis, het team is verantwoordelijk voor de uitvoering.’

Dit artikel is gesponsord door Infrashop.