artikel

Onaangekondigde audits: ‘Vertel gewoon de waarheid’

Strategie 648

Klanten vragen in toenemende mate om onaangekondigde audits. Maar wat betekent het als een auditor onverwachts je bedrijf binnenstapt en vragen gaat stellen aan de medewerkers die op dat moment aan de lijn staan? Drie QA-managers vertellen over hun ervaringen.

“We zijn niet met onaangekondigde audits begonnen omdat dit moest, maar omdat we het zelf graag wilden”, vertelt Maarten Boonstra, director Quality & Care van Sonneveld Group. Sonneveld is een ingrediëntenleverancier voor bakkerijen die sinds 2011 met onaangekondigde BRC-audits werkt. “Voor ons is dit geen doel op zich, maar een middel om het kwaliteitsniveau in de hele fabriek hoog te houden. Bovendien ben ik ervan overtuigd dat onaangekondigde audits zichzelf terugverdienen. Een continue focus op kwaliteit betekent dat er minder fouten gemaakt worden. En het is veiliger om in een omgeving te werken die altijd schoon en opgeruimd is.” Het Belgische visverwerkingsbedrijf Mowi startte in 2018 met onaangekondigde IFS-audits omdat klanten hier steeds meer om vragen. “Bovendien is het een goede stap om hiermee het certificaat verder op te krikken”, zegt QA-manager Tom Verwulgen.

“En op een bepaald moment is het kwaliteitsbeheer in een bedrijf zodanig geëvolueerd dat deze stap logisch is en met vertrouwen genomen kan worden.” Pauwels, een Belgische sauzenfabrikant, werkt sinds 2015 met onaangekondigde BRC- en IFS-audits. QA-verantwoordelijke Lydia Boeckmans raadt andere bedrijven ook aan om deze overstap te maken. “Het is niet alleen goed voor de kwaliteit. Het geeft ook meer voldoening om een onaangekondigde audit te behalen. Het hele bedrijf is trots als we op zo’n audit goed scoren. Dit betekent namelijk dat we het hele jaar door goed bezig zijn en hiervoor beloond worden.”

 

‘Een onaangekondigde audit geeft meer rust tijdens de audit zelf. Dit komt doordat er geen stressvolle aanloop aan voorafgaat’

Tom Verwulgen van Mowi

Risico

Het werken met onaangekondigde audits brengt een risico met zich mee. Veel klanten eisen namelijk een GFSI-certificaat, zoals BRC of IFS. Een bedrijf dat tijdens een onverwachtse audit zijn zaken niet op orde heeft, verliest daarmee niet alleen zijn certificaat, maar waarschijnlijk ook een aantal klanten. Boeckmans vertelt dat er om die reden bij de eerste onaangekondigde audit enige nervositeit was. “We wisten niet goed wat we konden verwachten. In de praktijk is het allemaal meegevallen. Een auditor beseft dat hij onverwachts langskomt. Daardoor kijkt hij met andere ogen naar het proces dan bij een aangekondigde audit. Rome is ook niet in één dag gebouwd. Dus wanneer iets nog niet helemaal af is dan is er begrip voor als je kunt aantonen dat je ermee bezig bent, bijvoorbeeld omdat je moet wachten op analyseresultaten. Je krijgt daar niet meteen een opmerking over.”

Ze merkte dat ook de medewerkers op de werkvloer in het begin zenuwachtig waren. Een auditor staat binnen twintig minuten op de werkvloer en gaat vragen stellen aan de medewerkers die op dat moment op de afdelingen werken. “Bij de eerste onverwachte audits waren de medewerkers wat angstig om antwoord te geven. Ze waren bang om iets verkeerds te zeggen. Inmiddels zijn ze daar beter op voorbereid. Ik zeg altijd: ‘Vertel gewoon de waarheid, want zoals we het doen is het goed’. En als er eens iets verteld wordt dat niet volledig correct is, dan levert dat misschien een minpunt op. Maar dan weten we ook waar we aan moeten werken, zodat we een volgende keer nog beter scoren.”

Goed voorbereiden

De QA-managers vertellen dat het wel extra inspanningen kost om goed voorbereid te zijn op onaangekondigde audits. “Elke afdeling en elke medewerker moet kwaliteit als dagelijkse focus hebben”, zegt Verwulgen. “Als kwaliteit alleen een belofte is op papier, dan val je met een onaangekondigde audit vroeg of laat door de mand.” Boonstra gooide in 2009, ter voorbereiding op de onaangekondigde audits, het hele systeem van kwaliteitscontroles in zijn bedrijf om. In stappen hief hij de afdeling kwaliteitscontrole op. De operators werden zelf verantwoordelijk voor de kwaliteit van hun proces en de controles daarop. In die periode kreeg hij daar wel eens vragen over. Want: creëer je daarmee niet een situatie waarbij de slager zijn eigen vlees keurt? “Ik wil juist dat een slager zijn eigen vlees keurt. Zo weet hij exact wat er goed en minder goed gaat in het proces en kan hij op tijd de juiste maatregelen nemen om het te verbeteren.”

Als bijvoorbeeld analyseresultaten nog niet binnen zijn hebben ze daar begrip voor. Je krijgt daar niet meteen een opmerking over

‘Als bijvoorbeeld analyseresultaten nog niet binnen zijn hebben ze daar begrip voor. Je krijgt daar niet meteen een opmerking over’

Ook verving Boonstra eindproductcontroles door procescontroles. “Vroeger controleerde de afdeling kwaliteitscontrole het eindproduct. Nu voeren de operators zelf controles uit op cruciale punten in het proces. Als die punten goed zijn, weet je vrijwel zeker dat het eindproduct ook in orde is.” Bovendien besloot de QA-directeur om zoveel mogelijk controles op cruciale punten te automatiseren. Zo moeten operators ingrediënten scannen voordat zij deze gebruiken. De computer controleert of dit ingrediënt binnen het recept past en geeft een foutmelding als operators per ongeluk een verkeerde zak hebben gepakt. Zo’n geautomatiseerde controle is er ook tijdens het wegen. De weegschaal geeft een foutmelding als medewerkers te veel afwegen. Boonstra vertelt dat deze nieuwe manier van werken in het begin wat weerstand opriep bij de operators. “Volgens mij was dat vooral de angst voor het onbekende. Uiteindelijk hebben ze een functie gekregen waarin ze zelf verantwoordelijk zijn voor de kwaliteit van hun proces. Dat is een verrijking. Nu de operators daar vertrouwd mee zijn, zouden ze niet anders meer willen.”

Eenvoud

Sonneveld werkte voorheen met laboratoriummeetmethoden, bijvoorbeeld voor het meten van de viscositeit. QA-directeur Maarten Boonstra heeft deze analyses vervangen door eenvoudigere meetmethoden die de operators kunnen uitvoeren. Zij houden zo meer zicht en grip op de kwaliteit. “In de overgangsperiode hebben we de analyses dubbel uitgevoerd. De resultaten bleken net zo betrouwbaar te zijn.”

Meteen doorvragen

Bij onaangekondigde audits is het bovendien een uitdaging om de kwaliteit continu hoog te houden. Hoe zorg je ervoor dat de aandacht niet verslapt? In het verleden deed Boonstra dat door regelmatig interne onaangekondigde audits te houden. “Daar ben ik vanaf gestapt. Een interne audit levert een rapport op dat vervolgens weer geïmplementeerd moet worden. Ik heb gemerkt dat het effectiever is om met een groepje eindverantwoordelijken een afdeling te inspecteren. Elke week inspecteren we nu een andere afdeling. Dat doe ik samen met onder meer de monteur en de afdelingschef. Het voordeel is dat ik meteen kan doorvragen waarom iets nog niet is opgepakt. Samen kunnen we sneller beslissen wat de beste oplossing is.” Ook houdt Boonstra zicht op de kwaliteit met een klachtenanalyse. Binnengekomen klachten stuurt hij direct door naar de veroorzakende afdeling. Hij vraagt de operators om uit te zoeken hoe dit heeft kunnen gebeuren en wat zij kunnen doen om dit in het vervolg te voorkomen. “Door medewerkers rechtstreeks met ‘hun’ klachten te confronteren, zien ze wat de consequentie is geweest van hun handelen”, zegt de QA-manager. “Dat doet meer met mensen dan een abstracte klachtenanalyse.”

Goede spirit

Ook Boeckmans vertelt dat die voortdurende focus op kwaliteit belangrijk is. “Daarom heb je sterke persoonlijkheden op de werkvloer nodig die die focus niet verliezen”, zegt ze. Het bedrijf doet veel om de medewerkers scherp te houden, bijvoorbeeld met trainingen. Ook zijn er regelmatig in- en externe audits, waarbij de verbeterpunten worden doorgevoerd.

“Maar het belangrijkste is dat er een goede spirit op de werkvloer is ontstaan. Het continu verbeteren leeft. Het is een onderdeel van de werksfeer geworden. De productie heeft bijvoorbeeld een WhatsApp-groep waarin ze onvolkomenheden met elkaar kunnen delen. En in de werkgroepen worden mogelijke verbeterpunten besproken. De medewerkers hebben de drive om de kwaliteit hoog te houden en de focus niet te verliezen.”

Samen

“Goed scoren bij onaangekondigde audits lukt alleen als iedereen dezelfde weg inslaat”, zegt Lydia Boeckmans van Pauwels. “Alle neuzen moeten dezelfde kant op staan om alles op orde te krijgen. Dit moet in een positieve sfeer en met veel geduld gebeuren. Fouten maken mag zolang we ervan leren en samen willen verbeteren.”

Specialisten

En is daarmee alles afgedekt? Ben je daarmee optimaal voorbereid op het onverwachte bezoek van een auditor? Boonstra ziet in zijn bedrijf nog één punt dat verbeterd kan worden. “Door de jaren heen zijn we steeds meer met specialisten gaan werken, bijvoorbeeld op het gebied van allergenen en food defense. Het kan voorkomen dat deze mensen er tijdens een onverwachtse audit niet zijn. Daardoor loopt een documentencontrole stroever. We zijn aan het kijken of we meer mensen bij dit soort specialistische onderwerpen kunnen betrekken. Zo kunnen we snel en correct antwoord geven op de vragen van een auditor, ook als de specialist op vakantie is.”

Dit artikel is verschenen in VMT 8 van 30 augustus 2019.

Reageer op dit artikel