nieuws

Mystery shoppers beoordelen bakkerswinkels met 7,6

Strategie 608

Mystery shoppers beoordelen bakkerswinkels met 7,6

Bakkerswinkels maken doorgaans een verzorgde en professionele indruk, klanten worden meestal op correcte en vriendelijke wijze begroet en winkelmedewerkers zijn doorgaans positief ingesteld. Om deze reden scoren de bakkers die afgelopen jaar deelnamen aan het Bakkerswereld mystery shopping-onderzoek gemiddeld een 7,6. Er zijn echter ook verbeterpunten.

Het Bakkerswereld mystery shopping-onderzoek, dat werd uitgevoerd door Secret View uit Arnhem, is opgezet met het doel bakkers inzicht te geven in en bewust te maken van hoe klanten de tijd in hun winkel ervaren. ‘De resultaten uit het onderzoek dienen voor de bakkers als een spiegel en geven hen inzicht in wat ze goed doen en waar verbeterpunten liggen’, licht Niek Koning van Secret View toe.

De bakkers die werden bezocht door een mystery shopper werden op een aantal punten beoordeeld: ontvangst, bestelling, medewerkers, winkel, afsluiting en beleving. ‘Elke categorie bestaat uit een set met soortgelijke vragen, waardoor een score per categorie kan worden bepaald. Daarnaast kunnen de deelnemende bakkers zien hoe ze scoren ten opzichte van de gemiddelde score van alle deelnemende bakkers’, aldus Koning.

De onderzoeksresultaten laten in het algemeen een positief beeld zien: de deelnemende bakkers scoren gemiddeld een 7,6. ‘Dat is een goede uitkomst. Er zijn dan ook veel positieve trends te bespeuren. Zo maken de winkelmedewerkers in 100 procent van de gevallen een verzorgde en professionele indruk. Bij 92 procent van de bezoeken stonden ze ook met een positieve instelling in de winkel.

Ook de winkeluitstraling en verzorging scoort hoog. Tot slot werden klanten in 96 van de honderd gevallen op een correcte en vriendelijke wijze begroet. Dit is belangrijk, aangezien dit de kans vergroot dat de klant de winkel met een goed gevoel en een glimlach verlaat.’

Opvallend is volgens Koning wel dat de mystery shopper in slechts 60 procent van de gevallen werd begroet bij binnenkomst. Ook werd in maar twintig van de honderd gevallen een poging gedaan tot bijverkoop. ‘Een gemiste kans, aangezien klanten die de tijd in de winkel als prettig ervaren eerder bereid zijn om meer geld uit te geven. Om deze kans te benutten, moeten medewerkers echter wel vragen of klanten nog iets extra’s willen kopen.’

Een ander aandachtspunt is het tonen van betrokkenheid bij de aankoop van de klant; dit was slechts in 40 procent van de gevallen aan de orde. ‘Het tonen van betrokkenheid bij de aankoop is echter wel iets waarmee de medewerker zijn of haar uitgebreide productkennis kan laten zien. Bovendien zal een klant dit voelen als persoonlijke aandacht, en dat wordt gewaardeerd.’

Bakkerij Eduard Sandig in Oosterhout was een van de deelnemers aan het mystery shopping-onderzoek. ‘Mijn man heeft ons opgegeven om te kijken hoe we ervoor staan. Een stukje zelfreflectie is nooit verkeerd; anders blijf je immers altijd in dezelfde riedel hangen. Een dergelijk onderzoek biedt kansen voor verbetering’, zegt mede-eigenaar Marlou Sandig.

Sandig is tevreden met de uitkomsten van de mystery visits. ‘Deze lieten zien dat we op de goede weg zijn. Maar er zijn ook verbeterpunten. Zo is er nog het nodige te winnen in het luisteren naar de klant en het continu vriendelijk benaderen van de klant, totdat deze de deur uitgaat. Daar zetten we nu dan ook extra op in; ons personeel is hier meer alert op. Eerst waren ze soms al met een andere klant bezig nog voordat een klant de deur uit was. Dat komt nu niet meer voor.’

Voor bakkerij Van Gassel, met twee vestigingen in Venray en één in Ysselsteyn, vormden de uitkomsten van de mystery visits een positieve verrassing. ‘We scoorden in twee winkels een 9,6 en in de derde een 9,5. Daar zijn we vanzelfsprekend best een beetje trots op’, zegt eigenaar Peter van Gassel.

Wel gaat hij aan de slag met de verbeterpunten die uit het onderzoek naar voren kwamen. ‘We willen vooral de klantvriendelijkheid verder verbeteren. Hiervoor gaan we per medewerker kijken hoe we de puntjes op de i kunnen zetten. Belangrijk is bijvoorbeeld dat een binnenkomende klant meteen wordt gezien en begroet, zelfs al kan hij niet direct worden geholpen. Klantvriendelijkheid is een van de beste manieren om je vandaag de dag te onderscheiden.’

Ook een mystery shopper ontvangen?

Wilt u ook weten hoe uw winkel scoort en waar de verbeterpunten liggen, om zo uw omzet te kunnen verhogen? Schrijf u dan in voor een mystery visit. Dit kan via Acties.bakkerswereld.nl/mysteryvisits. Na afloop kunt u de resultaten van de mystery visit(s) via een persoonlijk online dashboard bekijken en vergelijken met het branchegemiddelde.

Reageer op dit artikel