blog

Verkoopmedewerkers of blijmakers?

Strategie 603

Samen met Bakeplus en BakkerijMonitor hield ik onlangs een ‘Vooruit met de bakker’-inspiratiebezoek bij Bakker Albert in Zeist. Wilma en Albert hebben met crowdfunding een aantal jaren geleden een mooie bakkerswinkel neergezet. Er heerst productdominantie en de beleving in deze winkel is door de vele bakactiviteiten een enorme toegevoegde waarde.

Verkoopmedewerkers of blijmakers?

Wat mij het meest is bijgebleven tijdens dit bezoek, is deze opmerking van Albert: ‘Ons doel is dat we elke klant blijer naar buiten laten gaan dan dat hij is gekomen.’

Het klinkt misschien logisch voor een speciaalzaak: klanten blij of blijer maken, maar in hoeveel winkels waar jij komt, kunnen ze dat ook echt waarmaken? Vaak heerst de waan van de dag. Medewerkers zijn harde werkers en duizendpoten. Bovendien gelden er allerlei regels die het blijer maken van klanten in de weg staan.

Om klanten blij te maken, moet de verkoopmedewerker beseffen dat dit de belangrijkste taak is van de functie. Ik pleit dan ook voor een naamswijziging van de functie in een vacature naar ‘blijmaker’. Dat zou de lading heel wat beter dekken.

Wanneer je klanten blij wilt maken, dan moet je ook flexibel durven omgaan met de regels die in je bedrijf gelden. Als je namelijk verwachtingen wilt overtreffen, dan moet je af en toe buiten de lijntjes kleuren. Dat betekent dat je bereid moet zijn om je medewerkers ook de benodigde verantwoordelijkheden te gunnen. En hen de bijhorende fouten laten maken.

Bakker Albert had een mooi praktijkvoorbeeld. In zijn assortiment heeft hij veel 400-grams vloerbroden. Als bakkers beschouwen we dat vaak als een half brood. Een klant ziet het eerder als een heel brood in klein formaat. Voor de klant is de vraag om een halfje van het kleine brood dus een normale vraag. Toch blijkt uit reacties van de groep dat de meeste bakkers geen halfje verkopen van dit 400-grams brood. ‘Het zit niet in de kassa, dat doen we nooit of dadelijk wil iedereen het.’

Albert is echter duidelijk: ‘Als een klant blij wordt van een halfje van een 400-grams brood, dan krijgt hij dat. Hoe we dat aanslaan op de kassa, dat is ons probleem.’

Blij maken van klanten begint met de overtuiging dat het je primaire doel is. En dat regels, normen, afspraken in dienst moeten staan van dit doel. En dat je ze dus ter plekke moet kunnen veranderen als regeltjes het doel in de weg staan. Durf jij het aan? Om je verkoopmedewerkers te veranderen in blijmakers? Hulp nodig? Ik help graag!

Reageer op dit artikel