artikel

Ondernemer moet luisteren en ook doen

Strategie 37

Luisteren is misschien wel één van de moeilijkste vaardigheden. Toch is het belangrijk dat een ondernemer de tijd neemt en luistert naar zijn personeel. Zij zijn immers de schakel tussen u en de klanten.

Ondernemer moet luisteren en ook doen

Als ondernemer doet u er alles aan om de winkel voor klanten aantrekkelijk te maken en te houden. U investeert veel in het interieur. Probeert klanten te verleiden met een kwalitatief hoogwaardig product. U heeft week- of dagreclames, een website waar klanten kunnen bestellen, et cetera. Toch is er soms het gevoel dat er meer uit te halen is. Waar komt dat gevoel vandaan? Moet u het anders doen? Vaak wordt de oplossing ver weg gezocht en ook nog buiten u zelf, terwijl die in veel gevallen dichtbij ligt.

In gesprekken met winkeldames komen vaak verrassende dingen boven tafel. Zo sprak ik laatst met een verkoopster die zich al meer dan twee jaar ergerde aan een paar kapotte plafondplaten. De ondernemer komt elke week in de winkel. De ‘schade’ was hem al verschillende malen gemeld. Er werd geen actie ondernomen. Hij had op dat moment andere prioriteiten. Na twee jaar zat er nog steeds een gat in het plafond. Dat is nog tot daar aan toe, maar wat ik veel erger vond, was de opmerking die zij maakte: ‘Ik voel mij door de ondernemer niet serieus genomen en niet gehoord. Ik doe mijn stinkende best, maar hij vindt het zeker niet zo belangrijk.’

Zij had het opgegeven er nog een keer iets van te zeggen. Van zo’n opmerking schrik ik. Zeker in filiaalbedrijven is de afstand tussen ondernemer en winkel soms (te) groot. Zoiets is toch gemakkelijk op te lossen?

Winkeldames zijn de belangrijkste schakel tussen ondernemer en klant. U doet er alles aan uw medewerkers te motiveren. U bent gepassioneerd en dag en nacht met uw bedrijf bezig. Verantwoordelijk voor product, medewerkers en nog veel meer.

Soms klagen ondernemers dat medewerkers ongemotiveerd zijn. Vaak ligt hier de overtuiging onder dat medewerkers dezelfde drive voor hun vak hebben als zijzelf. De vraag is of dat reëel is. Een medewerker heeft niet voor niets gekozen voor loondienst en niet voor het zelfstandig ondernemerschap. Dat betekent niet dat medewerkers geen hart hebben voor de zaak.

Belangrijk is dat hun stem wordt gehoord en dat er ook iets met hun mening of ideeën wordt gedaan. Natuurlijk kunnen niet alle wensen worden vervuld of ideeën worden uitgevoerd. Belangrijk is daarbij dat u als ondernemer in gesprek gaat en uitlegt waarom u iets niet of juist wel wilt. Dat wordt vaak vergeten. Ondernemers organiseren een cursus ‘actief’ verkopen of spijkeren de productkennis van medewerkers bij. En als de cursus wordt gegeven, zijn ze er zelf vaak niet eens bij…

Het zijn zaken die ondernemers besluiten en doen vanuit het eigen perspectief. Allemaal prima investeringen die heel belangrijk zijn, maar zijn de medewerkers gekend in het belang van de training? Kunnen en willen zij er ook die avonden voor vrij maken?

Luisteren is misschien wel één van de moeilijkste vaardigheden. Goed luisteren kost tijd. We moeten ons verdiepen in de ander. Even een winkel in- en uitvliegen werkt niet. Probeer een juist beeld te krijgen van de situatie. Stel vragen als u in de winkel bent en luister.

Probeer achter het probleem te komen en vooral waarom het voor de betrokkene belangrijk is dat het wordt opgelost? Welke oplossingen zijn er? Wat is er al geprobeerd? Wat zou de ideale oplossing zijn? Wat moet het resultaat zijn en waarom is dat belangrijk? Vertel medewerkers de volgende stap en sluit af met de vraag: ‘Hoe klinkt dat?’
En het belangrijkste van alles is wel: zeg het niet alleen, maar doe het ook! Ofwel: niet lullen, maar poetsen!

Reageer op dit artikel