artikel

Het geven van heldere feedback is belangrijk

Strategie

Er blijken opvallend veel overeenkomsten te zijn tussen ondernemen en zeilen. Je moet immers weten welke koers je wilt varen om veilig de haven te bereiken. In een serie artikelen gaan Jan Buitelaar en Martin Schelstraete in op de mogellijkheden om uw onderneming succesvoller en duurzamer te maken. Deze maand deel vijf.

Het geven van heldere feedback is belangrijk

In het vorige artikel zijn we geëindigd met de opmerking dat de eerste vraag in dit geval niet de eigenlijke vraag is. Zoals vaak gebruikelijk is. We hebben gezien dat er meerdere facetten bij het beantwoorden van de vraag betrokken zijn, om tot een verandering te komen die beklijft. Het is de basis voor een duurzame succesvolle onderneming en het vergroot de weerbaarheid.

Bij deze trajecten ligt de uitdaging om koers te houden naar het doel en je niet te laten afleiden door de weerbarstigheid van alledag.

Het zal u duidelijk zijn dat een stappenplan in de dagelijkse praktijk niet zonder slag of stoot kan worden uitgevoerd. Zo ook bij Bakkersvreugd. Om met weerbarstigheid om te kunnen gaan, deden we wat je op een natuurlijke manier doet als je een verkeersdrempel tegenkomt: langzamer rijden. Dit vertragen deden we met twee middelen, feedback en omgaan met weerstand. Beide cruciaal om het proces op koers te houden en zeker te blijven van de medewerking van de betrokkenen.

Feedback

Het doel van feedback is om effectief te kunnen handelen. Het meest simpele voorbeeld van feedback is het ‘thermostaatmodel’ van uw oven. U stelt de temperatuur in. Dat wordt het doel van de oven. De oven meet de temperatuur van het startmoment en vergelijkt die met de ingestelde temperatuur. Vervolgens gaat hij verwarmen tot de doeltemperatuur is bereikt. Dan slaat hij af, totdat de temperatuur is gedaald onder de doeltemperatuur. Dan slaat hij weer aan. Dit is een continu proces.

Als u het te bakken brood in de oven stopt, doet u hetzelfde. U haalt het er uit als de korst donker genoeg is. U checkt de kleur van de korst met de kleur die u wenst. In feite gebruikt u het ‘thermostaatmodel’: bij een te lichte kleur gaat het er weer in; is het te donker, dan haalt u het er de volgende keer eerder uit.
Het geven van feedback – ook aan uzelf! – is hierop gebaseerd:

• U vertelt wat goed ging: wat u wenst komt overeen met wat u tegenkomt;
• U vertelt wat beter kan: wat u wenst, komt NIET overeen met wat u tegenkomt;
• U vertelt hoe het beter kan: welke andere handelingen moeten gedaan worden om het gewenste resultaat te krijgen.

Daarom is het belangrijk dat u van elke stap helder heeft wat het doel is.

Weerstand

Weerstand is een fenomeen dat u dagelijks tegenkomt. Het is het meest onderschatte en lastigste onderwerp. Hoe vaak zult u niet gedacht hebben ‘als ze nu maar eens gewoon deden wat ze moeten doen’, of ‘ik heb het al zo vaak uitgelegd, en nog steeds doen ze niet wat ik gezegd heb’.

Weerstand wordt vaak gezien als sabotage of onwil. De oplossing (the way out) zit hem in de opvatting dat elke weerstand verborgen kennis in zich heeft. De uitdaging is alleen: hoe haalt u die boven water? Dat vraagt een aanvankelijk ongebruikelijke aanpak. Namelijk het stellen van vragen in plaats van uitleggen of overtuigen.

Personeel

Om bovengenoemde zaken te verduidelijken, zoomen we in op twee van de voorbeelden uit de casus Bakkersvreugd van ons vorige artikel.

Bij de tweede meeting kwam het ‘terugtrekken op een eiland’ ter sprake. Wij kregen in de gaten dat daardoor de medewerkers hun kennis niet meer deelden. De klantvriendelijkheid verbeterde niet en de omzet liep verder terug. Bij deze tweede meeting ging de ondernemer er nog harder in. De weerstand nam daardoor verder toe. Zeker nadat ter sprake kwam dat hij verwachtte dat de meetings in de vrije tijd werden gedaan.

Wij namen het over door te signaleren wat wij zagen en vertelden wat voor gevoel ons dat gaf, waarna we vroegen wat er bij hen speelde. Schoorvoetend ontstond er, in het bijzijn van de ondernemer, een gesprek over het gevoel niet serieus genomen te worden.

Het werd voor de ondernemer duidelijk wat de impact van zijn gedrag was. Hij had zich niet gerealiseerd dat zijn medewerkers een ander beeld hadden van de situatie dan hijzelf. In een nagesprek met de ondernemer is er een coachingtraject opgestart waarin hij aan de slag ging met leiderschap en communicatie.

Vervolgens zetten wij in op het verbeteren van de verbinding. Zowel tussen de belevingswereld van beide partijen, alsook de doelstelling van de ondernemer en het gevoel van de verkoopsters. Hierdoor verbeterde de sfeer, wat de klantvriendelijkheid bevorderde. De omzet steeg weer. Meten is weten door feedback te organiseren.

Kassasysteem

Dezelfde problematiek zagen we bij het invoeren van het nieuwe kassasysteem. Doel was om met de gegevens een gedegen managementinformatiesysteem (feedbacksysteem) te bouwen waarmee ook de productie en logistiek beter aangestuurd worden, en om goed assortimentsbeleid te kunnen voeren. Een drietal zaken vielen ons op waardoor het niet werkte:

1: Het verkooppersoneel voerde het slordig in, verwarde producten met elkaar: ‘garbage in, garbage out’.

2: Volgens het productiepersoneel klopte de informatie die uit het systeem kwam niet. Daardoor bleef het vasthouden aan hun eigen procedures (weerstand). Zij communiceerden dit niet (geen feedback).

3: Bij de introductie van het systeem gaf de ondernemer alleen uitleg over het gebruik. Het waarom van zijn keuze vertelde hij niet. Daardoor bleek hij onbewust niet de toegezegde transparantie te brengen. Hij riep daarmee angst en weerstand op. Het personeel zag het kassasysteem als het speeltje van de ondernemer en niet als middel om de gezamenlijke prestatie van productie en winkel te verbeteren.

Versnellen

Deze punten leidden tot stagnatie. Interventies richtten zich op het oplossen van het bovenstaande, in plaats van elkaar te verwijten dat het systeem niet werkte.

Het achterhalen van de oorzaak van weerstand en het organiseren van feedback loont. Het lijkt aanvankelijk een vertraging, maar dat is om later te kunnen versnellen.

buitelaarJan Buitelaar
is de man achter Resultsplus in Bodegraven. Vanuit de dagelijks praktijk is hij in staat eventuele problemen binnen de bedrijfsvoering te onderkennen en verbeteringen aan te dragen. De exploitatie van een bakkerij kent daarbij voor hem geen geheimen.

 

 

 

 

schelstraeteMartin Schelstraete
is oprichter van Ilisos (Amsterdam), een coaching- en trainingsbureau voor personal development in business en leiderschapsontwikkeling. Als geen ander weet hij je vanuit je eigen kracht verder te brengen, om flexibel te kunnen inspelen op de constant veranderende wereld.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels