artikel

Leer uw klanten beter (her)kennen

Strategie 15

Speciaalzaken hebben sinds 2007 zo’n 15 procent marktaandeel verloren. Ook de bakker zag het aantal klanten teruglopen. Wil de bakker een goede boterham kunnen verdienen, zal meer waarde moeten worden toegevoegd. Deel 2 over toegevoegde waarde.

Leer uw klanten beter (her)kennen
Archief Bakkerswereld

Toegevoegde waarde kent twee kanten: de ‘harde cijfermatige kant’ en een ‘zachte kant’. Het gaat er om wat de consument als toegevoegde waarde ziet en vooral wat hij daarvoor overheeft.

Als de omzet onder druk staat en de kosten stijgen, blijft er onder aan de streep (te) weinig over. Hoewel we allemaal weten dat de bakker het op prijs niet van de supermarkt kan winnen, is prijs voor velen nog steeds een van de belangrijkste klantenbinders. Feitelijk vinden er parallel twee processen plaats. Aan de ene kant proberen veel ondernemers waarde toe te voegen aan het assortiment. Dit kan door het creëren van een merk met producten die hoger in de markt kunnen worden gepositioneerd dan het ‘gewone’ busbrood. Ook bijzondere producten als spelt en desem hebben hun plek veroverd, en voegen, mits goed gecalculeerd, meer waarde toe dan het standaard assortiment.

Aan de andere kant zien we dat er dan veelal ook sprake is van een zogenoemde brooddag, waarin het merk gewoon meeloopt. Het resultaat is dat het positieve effect van het één teniet wordt gedaan doordat met de andere hand alles weer wordt weggegeven. Toegevoegde waarde wordt vaak vooral gezocht in het product, maar zit denk ik heel ergens anders.

Keuzes

Meer dan in het verleden moeten keuzes worden gemaakt. Vroeger werd brood en banket gemaakt van ambachtelijke kwaliteit. Ambachtelijkheid stond voor kleinschalige, traditionele productie. Ambachtelijk brood en banket was en is niet altijd synoniem voor de beste kwaliteit.

Belangrijkste uitgangspunt zou moeten zijn: ‘Waar maak ik de klant echt blij mee?’ Waarom zou een klant u aanbevelen? Als u het antwoord op deze vraag kunt geven, heeft u het begin van het succes gevonden. Deze antwoorden liggen overigens niet op straat. Een manier om hier achter te komen is een consumentenpanel waarin u klanten en niet-klanten om hun mening over uw bedrijf vraagt. Dit kan een schat aan informatie opleveren. Vervolgens vraagt u zichzelf af: waar ben ik goed in? Wat maakt mijn bedrijf uniek?

Een belangrijk antwoord kreeg ik door het bekijken van een filmpje over Steve Jobs, oprichter van Apple, waarin hij een rede hield voor de studenten van Stanford University. Wat voor mij daarin centraal stond, was zijn gedrevenheid en commitment om met Apple vernieuwend bezig te zijn. Zijn visie op wat hij wilde realiseren was zijn persoonlijke visie en een droom. Hij was zijn tijd toen ver vooruit. Nu kunnen we geen wereld meer voorstellen zonder een iPod of iPhone. Jobs drukte zijn stempel op Apple. Apple was het middel om zijn visie, zijn droom waar te maken.

Verbeelding

Ieder van u kent wel zo’n voorbeeld: of het nu een topsporter is (Dafne Schippers), wetenschapper (Einstein), kunstenaar (Picasso), of ondernemer (Joop van den Ende). Mensen die tot onze verbeelding spreken. Als u die verbeelding weet te vertalen naar uw bedrijf en de medewerkers gaan daar in mee, dan heeft u goud in handen. Dan ontstaat een situatie waarbij iedereen ‘van achter tot voor’ zich inspant om samen met u die droom te verwezenlijken. Dat komt overal in tot uitdrukking. In de bakkerij, in de producten en in de winkel. Dan ontstaat er een nieuwe dynamiek en een beleving die door de klant wordt opgepikt. Dat resulteert in persoonlijke aandacht voor de klant. De klant wordt gekend en herkend. De klant net dat stukje extra aandacht geven. Ik beveel u aan om naar You Tube te gaan en te luisteren naar ‘Het terrasje’ van de cabaretier Lebbis (http://wqd.nl/Bk2H). Als u de essentie van zijn boodschap kunt implementeren in uw onderneming is een tekort aan toegevoegde waarde geen issue meer.

buitelaarJan Buitelaar
is de man achter Resultsplus in Bodegraven. Vanuit de dagelijks praktijk is hij in staat eventuele problemen binnen de bedrijfsvoering te onderkennen en verbeteringen aan te dragen. De exploitatie van een bakkerij kent daarbij voor hem geen geheimen.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels