blog

Personeel: boeien en binden

Mensenwerk

‘De serveerster ruimt je tafeltje af. Met een nat doekje maakt ze het schoon. En ze gaat er nog even met een dróóg doekje achteraan, zodat je niet met je armen in die natte hap zit.’

Personeel: boeien en binden

De oplettende lezer herkent hierin de scène van cabaretier Hans Sibbel. Tik anders even ‘Lebbis’ en ‘het perfecte terrasje’ in op je zoekmachine. Hij beschrijft de ultieme terraservaring, waarbij de rosé ijskoud op tafel wordt gezet, de huisgemaakte mayonaise niet pas wordt gebracht als de helft van de maaltijd al op is en de hete koffie in een voorverwarmd kopje zit. Hoofdrolspeelster is de serveerster, die haar werk met liefde en aandacht doet.

Hierin zie je hoe simpel het kan zijn. Tijd en aandacht voor de klant: het zorgt voor de perfecte klantervaring. Simpel misschien, maar niet gemakkelijk. Want hoe krijg je werknemers die hun werk met zoveel liefde doen? En nog belangrijker: hoe houd je ze? Boeien en binden, noem ik het altijd: bied kansen om te groeien, geef de mogelijkheid om trainingen te volgen en ontwikkel hun sterke punten. Dat lijkt misschien logisch, maar dat doen we vaak niet.

Een eyeopener vond ik een presentatie van Marc Lammers, de bekende hockeycoach. Hij zei: ‘Wie vroeger een 8 op het rapport kreeg voor economie en een 5,5 voor wiskunde, kreeg te horen: ‘Mooi, dat hoge cijfer voor economie, maar ga nu eerst maar eens keihard werken om van die 5,5 een 6 te maken.’ Maar: bij het vak met het hoge cijfer ligt blijkbaar je talent, je kennis, je kunde. Focus op die 8 en maak daar een 9 of zelfs een 10 van. Dan stijg je boven de massa uit en dát is waar je punten scoort.’

Een waardevolle les, die ik graag doorgeef. Buit talent uit, want: de mens maakt de tent. En nog even over dat perfecte terrasje (en de perfecte klantervaring), om met de woorden van Lebbis te spreken: als we willen, kan het, mensen. Als we willen, kán het.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels