artikel

Positief met sociale media

Dossiers

Hoe meer positieve reacties er over uw bedrijf in de (sociale) media verschijnen, hoe beter. Hoe kunt u dat stimuleren? En hoe reageert u op minder positieve boodschappen?

Positief met sociale media
Een maand later richt de NBA haar aandacht op social media.

1 Twitter: reageer direct

Als negatieve berichten de ronde doen op sociale media, zoals Twitter en Facebook, kun je daar als ondernemer het beste op reageren. Anders gaan die berichten een eigen leven leiden en gaat het van kwaad tot erger. Door de klacht open en eerlijk te behandelen kun je veel onheil voorkomen.

Doe het wel snel. Meer mensen zijn actief op sociale media en de snelheid is toegenomen. Ronald van der Aart schreef het boek ‘Fail omgaan met kritiek op Internet’. Daaruit blijkt dat het moeilijker is geworden om reacties van het publiek in de hand te houden. In een interview met de Volkskrant zegt hij: ‘Ons lontje is korter geworden. Twee jaar geleden had je als bedrijf gemiddeld twee uur om te reageren op een klacht op Twitter voordat iedereen er mee aan de haal ging. Nu krijg je een kwartier.’

2 Leuk: klant ziet eigen tweet op scherm
Zorg voor directe feedback. Plaats een Twitterwall bij bijvoorbeeld de kassa. Dat is een monitor die alle tweets (twitterberichten) toont waarin uw organisatie genoemd wordt. Op Twitter.com vindt u gratis software waarmee u dit kunt realiseren.

3 Beloon actieve klanten
Beloon: kan een klant zich legitimeren als afzender van een tweet of post op Facebook over uw bedrijf, dan beloont u hem of haar daarvoor. Met bijvoorbeeld een gratis gebakje.

4 Protocol voor eigen personeel
Leuk als klanten positief over je zijn op social media! Maar ook uw eigen team! Een nadeel van social media is dat medewerkers zich publiekelijk kunnen beklagen over het gedrag van hun baas. Om ellende te voorkomen doen werkgevers er goed aan een protocol op te stellen voor sociale media. Daarin geven ze aan wat wel en wat niet mag. Dat schept duidelijkheid en het wordt voor de werkgever eenvoudiger een werknemer aan te spreken op onjuist gebruik van social media.

Een uitspraak van de kantonrechter in Arnhem wees uit dat negatief en grof taalgebruik van werknemers ten opzichte van hun werkgever door de rechter niet wordt getolereerd. Een tirade op Facebook leidde ertoe dat het contract van een werknemer van Blokker werd ontbonden. Volgens de rechter overschreed de medewerker met zijn belediging de grens van goed werknemerschap. De werknemer betoogde dat Facebook tot zijn privédomein behoort. De rechter oordeelde dat het privékarakter van Facebook betrekkelijk is. De berichten kunnen ook worden gedeeld met mensen die niet tot de vriendenkring behoren.

Reageer op dit artikel