artikel

‘Kwaliteit is afspraken nakomen

Dossiers

Bakkerij Riedstra uit Veendam won in 2006 de titel Topbakker van het jaar 2005. Hij werd vooral geroemd om zijn productkwaliteit, service en stipte bezorging. ‘Je moet gewoon je afspraken nakomen, dan heb je de helft al gewonnen.

Bakkerij Riedstra uit Veendam won in 2006 de titel Topbakker van het jaar 2005. Hij werd vooral geroemd om zijn productkwaliteit, service en stipte bezorging. ‘Je moet gewoon je afspraken nakomen, dan heb je de helft al gewonnen.’

 
Bakkerij Riedstra Top Bakker van het jaar 2005′ prijkt er op het plakkaat dat is geplaatst in de vitrinekast die recht tegenover de ingang van de winkel staat. Iedere klant wordt op die manier subtiel gewezen op de overwinning die de Groningse bakker in april dit jaar in de wacht sleepte. In het kantoor van eigenaar Ale Kor Riedstra staat de beker die bij de prijs hoort. ‘Ik ben absoluut trots op de prijs, maar ik verander er niet om hoor’, voegt hij er direct aan toe. ‘Je moet nuchter blijven. Aan de ene kant verrast me de prijs wel, maar aan de andere kant weet ik dat we al jaren goed bezig zijn met z’n allen. Iedere keer dat we meededen aan de verkiezing eindigden we in de toptien. Maar als je dan eerste bent is het natuurlijk bingo, het is een bevestiging.’
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Riedstra is sinds 2001 aangesloten bij Top Bakkers en eigenlijk ongepland. ‘Ik ben per toeval Top Bakker geworden. Eén van de accountmanagers van de organisatie vroeg of ik lid wilde worden, omdat ze in de regio op zoek waren naar een bakker die gecertificeerd was.’ Voor Riedstra een kans om zijn markt te verbreden. ‘De afnemers (bedrijfskantines, verpleeghuizen en ambulante handel, red.) van Top Bakkers paste in mijn route en de productie, ik moest het extra werk alleen inplannen. Ik heb het werk dus gewoon mee kunnen nemen, of je er nu bij wijze van spreken vijftien of twintig moet maken, maakt niet uit. Ik heb nooit gedacht om me aan te sluiten bij Top Bakkers, maar heb er geen spijt van. De basis is breder geworden. Als er ergens iets wegvalt, komt er ook weer wat bij, een betere balans dus. Daarnaast heb ik nu een vlakkere productie, we beginnen iedere dag om 03.00 uur tot 14.00 uur. Als ondernemer is dat gemakkelijker organiseren. Bovendien lift de winkel ook mee op Top Bakkers, want de afnemers vragen om bepaalde producten die we nu ook in de winkel aanbieden. Tevens krijg ik extra bestellingen, omdat mijn bestelauto iedere dag bij de bedrijven staat.’
 
Klanttevredenheid
De Groningse bakker behaalde de overwinning met een score van 8.1. Hij scoorde vooral hoog op klanttevredenheid. Alle klanten waren vol lof over de productkwaliteit. Riedstra: ‘De klant bepaalt wat voor product ik maak en daar pas je de kwaliteit op aan. Als de klant het brood bijvoorbeeld te doorgebakken vindt, haal ik het eerder uit de oven. Mijn producten sluiten aan bij de behoefte van de klant. Maar ik zie kwaliteit heel breed. Kwaliteit heeft niet alleen te maken met het product, zoals veel bakkers menen, maar kwaliteit heeft ook te maken met service, kwantiteit, plaats, eigenlijk alle marketing P’s. Kwaliteit is afspraken nakomen, maar dat wil niet zeggen dat wanneer je afspraken nakomt ook kwaliteit levert. Onder kwaliteit versta ik ook verpakking, schone auto’s, reclame. Kortom van grondstof tot eindproduct en daarbij moet de facturering ook goed zijn.’ Sinds zijn Top Bakkersprijs gebruikt Riedstra de slogan ‘Alleen als kwaliteit geldt!’.
Wat betreft zijn producten (voor Top Bakkers zijn dat vooral groot- en kleinbrood), zegt hij: ‘We werken volgens hetzelfde systeem, we hebben vaste recepturen. Continuïteit is essentieel, dat vinden de afnemers heel belangrijk. Als die er niet is, associëren ze het product ook niet met kwaliteit.’
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aanlevertijden
Ook op het onderdeel aanlevertijden, scoorde Riedstra goed. ‘Als ik een afspraak heb, ben ik er ook. Om 7.00 uur moeten de producten voor de eerste bezorgronde klaar staan. De afgelopen vier jaar is me dat denk ik een keer niet gelukt. We beginnen om 3.00 uur altijd met twee man, als iemand zich verslaapt kan de ander het opvangen en loopt de planning dus niet in de war.’ Om de druk in het magazijn te verplaatsen, rijdt Riedstra meerdere kleine rondes in plaats van een grote. ‘Nogmaals: kom je afspraken na en als je het niet redt, laat dat dan weten aan je afnemer.’ Riedstra bezorgt de meeste bestellingen zelf. ‘Tachtig procent van alle bestellingen breng ik zelf rond, dat waarderen de klanten én het is goed voor de contacten.’ Onder kwaliteit verstaat Riedstra ook service. Dat hij dit aspect serieus neemt, blijkt ook uit de rapporten van afnemers over het bakkersbedrijf. ‘Hij denkt goed mee’, ‘een goede nalevering’ en ‘een echte Top Bakker’ zijn enkele opmerkingen die de afnemers op het formulier hebben gezet.’ Riedstra: ‘Als klanten niet tevreden zijn stap ik bij wijze van spreken meteen in de auto om het probleem op te lossen.
 
Dit betekent niet dat ik achter de afnemers aan loop, zo moet je dat niet opvatten’, benadrukt hij. ‘Ik ga niet voor ieder wissewasje. Het is een kwestie van je verantwoordelijkheid nemen.’
Over hygiëne, zegt hij: ‘Het is altijd netjes en schoon, maar dat is het al snel als je gestructureerd werkt. We werken met aftekenlijsten, maar de medewerkers denken er zelf ook aan, ik doe het niet alleen! Om dit te bereiken moet je beschikken over een gemotiveerd team medewerkers, dat er voor gaat dit te bereiken!’ Tot slot merkt hij op: ‘Ik heb het wiel ook niet uitgevonden, maar als we van elkaar kunnen leren is dat alleen maar goed.’

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels