artikel

Hoekstra goes west

Dossiers

BEDUM – Bakkerondernemer Klaes Hoekstra uit Bedum reisde onlangs naar de Amerikaanse stad Seattle. Het doel? Op zoek naar de Amerikaanse Experience, de belevingseconomie. Hij schreef een verslag over zíjn beleving.

Hoekstra goes west

BEDUM – Bakkerondernemer Klaes Hoekstra uit Bedum reisde onlangs naar de Amerikaanse stad Seattle. Het doel? Op zoek naar de Amerikaanse Experience, de belevingseconomie. Hij schreef een verslag over zíjn beleving.

 

 

 

NAAR DE FOTO’S

 

Klaes Hoekstra: ‘Ons eerste doel in Seattle was een bezoek aan. Pike Place Public Market. Deze markt is door de fishmarket wereldberoemd. Wat de markt zo uniek maakt is de manier waarop zij hun producten aan de man brengen en dat werkt voor velen zeer motiverend. Onze bedrijfsmotivatie is gebaseerd op deze ‘fish filosofie’. Velen zullen samen met medewerkers de film ”Fish” hebben gezien tijdens trainingen om betere bedrijfsresultaten te krijgen. Het is een verhaal vol energie, passie en plezier. De marktkooplui op de fishmarket zien hun werk als een speelplaats voor volwassenen en hebben heel veel lol aan hun arbeid. Het plezier dat zij hebben geeft hun extra energie. Zij stralen dit uit en de klant voelt en ervaart dit als positief.

De marktkooplui proberen de klant deelgenoot te maken van hun plezier door hen hierbij te betrekken. Zij laten de klant merken dat hij welkom is en hij moet met een glimlach weggaan. Pike Place heeft ook een biermuseum en rond de grote ketels zijn een café en restaurant gebouwd. Het proces en de techniek kunnen dan ook gevolgd worden. Ook dat is beleving., net als een bezoek aan een honkbalwedstrijd.

Sexy

Wanneer je een bezoek brengt aan het Pacific Science Center, een wetenschappelijk en natuurkundig belevingscentrum is de vraag ‘Hoe maak je techniek meer sexy’ beantwoord: namelijk door overal de techniek te laten zien kun je de jeugd enthousiasmeren bij hun keuze voor technische vakken. Het grote percentage hoog opgeleide mensen in Seattle zorgt voor een innovatieve en creatieve regio. Probleem is ook hier om aan voldoende gekwalificeerde medewerkers te komen. Het salaris is gemiddeld, de secundaire voorzieningen goed en voor de rest moet het imago van bedrijven als Microsoft van doorslaggevend belang zijn. Vooroplopen is altijd lastig, het bedrijf moet altijd eerst weten wie is mijn klant en wat verwacht hij? Bestaansrecht en voorspoed zijn uitsluitend te verwachten wanneer het bedrijf zich onderscheid en de vraag heeft opgelost: hoe kan mijn product de functie vervullen die er wordt verwacht?

Verwachtingen van een klant gaan nooit over het product zelf, het is niet meer dan een middel om een zekere behoefte bevredigd te krijgen. Een voorbeeld: je koopt brood om de honger te stillen of je koopt gebak om het feestje compleet te maken en te genieten.

Microsoft doet veel onderzoek om te kijken naar de vraag ( of om deze zelf te creëren) om de concurrentie een stap voor te blijven.

Chocolate

Een bezoek aan de Rocky Mountain Chocolate Factory was zeker de moeite waard. Als een klein kind in een snoepwinkel, met platgedrukte neus tegen het raam genoot ik van al het lekkers dat geproduceerd werd.

Het meest fantastische vond ik het fruit dat overdekt werd met karamel en chocolade. Daarna werd het geheel omgeven met kokos of noten. Een stokje completeerde de fruitige lolly tot een exclusief product.

Tot mijn eigen verbazing proefde ik een ware smaaksensatie. De factory heeft momenteel ruim 350 franchise filialen en met een prijspeil van 6 tot 9 dollar per stuk moet ”your sweetest dream” wel uitkomen. Binnenkort te aanschouwen in het Bedumer baktheater! Deze prijzen zullen wij zeker thuis in het hoge noorden niet kunnen maken, want je zult je altijd af moeten vragen waar voor de klant de grens ligt tussen exclusief genieten en prijs. Wanneer een klant blij verrast is en het product zijn verwachtingswaarde overtreft zal de prijs van ondergeschikt belang zijn. Voor een vervolgaankoop zal de klant echter zijn verwachting bijstellen. En wanneer wij niet kunnen blijven verrassen zal de klant toch teleurgesteld zijn. Wij spreken dan over een verwende klant.

Brood

Amerika heeft geen broodcultuur en het ontbijt wordt voornamelijk gedaan met een muffin, American cookies en een kop koffie. Brood wordt voornamelijk gemaakt door de industrie. Er zijn weinig ambachtelijke bakkerijen. Een prachtige presentatie met breed assortiment is standaard in alle supermarkten met een opvallend grote groente en fruitafdeling.

Ieder appeltje glom je tegemoet en de groente- en kruidenvakken waren voorzien van een ‘beregeningsinstallatie’. Iedere 2 minuten vernevelde het water zich over de producten opdat zij er fris en vers uit bleven zien.

Service

Bij de kassa aangekomen vielen ons ook weer enkele bijzonderheden op. De caissière haalde een product van de lopende band, scande dit en deed het gelijk in een plastic draagtas. Een goed en snel systeem. In ieder winkel waar je komt vraagt men: How are you today, sir? Uiterst vriendelijk en bij de kassa maakte men nog even een praatje. Waar wij vandaan kwamen en of wij dit en dat al hadden gezien. De caissière als lopende VVV informant! Ook werd er gevraagd of wij 1 dollar wilden doneren voor het kankerfonds, na onze toezegging werd er uitermate vriendelijk bedankt voor de bijdrage. De caissière als ambassadeur van goede doelen! Tot slot werden wij bedankt voor ons bezoek aan het bedrijf.

Dat is toch wel even anders dan wij hier gewend zijn!

Een bezoek aan een grote bookshop was ook een openbaring. Na een vraag

van mij voor een bepaald boek dacht het winkelmeisje even na en vertelde dat zij dacht dat het waarschijnlijk een verdieping hoger wel zou  zijn. ‘Ik loop even met u mee’,  zei zij en wees ons de plek. In het koffiecafé kun je vervolgens het boek inzien en besluiten of dit hetgeen is wat je wil. Er zijn in iedere bookshop ook 2e hands boeken verkrijgbaar. Op een vraag van mij of dit boek er ook gebruikt was werd er in de computer gekeken en gevraagd of ik dat liever had. Op mijn bevestigend antwoord werd het boek ter plekke omgeruild. Dat heb ik ervaren als super service.

Het besef dat klantvriendelijkheid geen geld kost maar heel veel opbrengt  zou standaard moeten worden bij de vakopleidingen en detailhandel.’

 

Klaes Hoekstra

 

Klaes Hoekstra is eigenaar van de gelijknamige bakkerij in Bedum. Al enkele jaren is hij lid van een Passie netwerk. Met dit netwerk reisde hij ook af naar Seattle. ‘Dit is een club van vrolijk gestoorde ondernemers, ieder op zijn eigen vakgebied. Door middel van kruisbestuiving proberen wij elkaar scherp te houden’, aldus Hoekstra. ‘Ik ervaar dit als een verrijking van mijn denken en het traditionele ondernemen krijgt een nieuwe impuls met innovatieve methoden.’

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels