blog

Zeurklanten bieden kansen

Blogs

Sommige klanten hebben altijd wat te zeuren. Typisch toch dat het net lijkt of het altijd bij dezelfde klanten fout gaat. Of zouden deze mensen het over zichzelf afroepen? Een ander zou het misschien van zich af laten glijden, maar deze klant spreekt het uit.

Zeurklanten bieden kansen

 

Sommige klanten hebben altijd wat te zeuren. Typisch toch dat het net lijkt of het altijd bij dezelfde klanten fout gaat. Of zouden deze mensen het over zichzelf afroepen? Een ander zou het misschien van zich af laten glijden, maar deze klant spreekt het uit.


We hebben een paar klanten die altijd wat te mekkeren hebben. Is het niet over het brood van vorige week,dan wel over het weer of over een andere winkel waar iets niet goed ging. Je zou het zeurklanten kunnen noemen, maar je zou het ook kritische klanten kunnen noemen. En daar kun je wat van leren. Want misschien heeft deze klant wel een beetje gelijk. Sowieso heeft een klant altijd gelijk, ook al zijn wij het er dan misschien niet mee eens.

Dus luisteren we naar de klant, geven hem (meestal is het trouwens een haar) gelijk en als de klant weg is, lopen we even naar achteren om tegen een collega stoom af te blazen of om het met de bakkers door te praten. Een klacht biedt trouwens ook een ongelooflijke kans. Want als je een klacht op de goede manier afhandelt en het voor elkaar krijgt de klant toch tevreden de deur uit te laten gaan, heb je eigenlijk meer goodwill gecreëerd, dan wanneer er niks  aan de hand was geweest.

Een voorbeeld: een klant heeft een aardbeienvlaai besteld. Op de één of andere manier blijkt deze bestelling niet klaar te staan en kan de vlaai ook niet meer worden bijgemaakt. Ik laat de klant een andere vlaai uitkiezen, maar geef deze dan gratis mee. Dit had de klant natuurlijk nooit verwacht. Dus deze klant gaat niet boos de deur uit, maar is heel blij dat het probleem is opgelost, en komt dan ook nog met een gratis vlaai thuis. Natuurlijk werkt dit niet bij elke klacht en ook niet bij elke klant. Maar als ik voel dat een klacht voor de klant naar tevredenheid is opgelost, valt er een last van mijn schouders.

 

Maureen Jacobs

 

Reageer op dit artikel