Ooit bepaalde de bakker wat de consument at. Hij bakte het brood en de klant kocht het zonder morren. Die tijd is voorbij. Nu zijn de rollen omgedraaid. Het massaproduct verindividualiseert.
Daarom is het belangrijk te weten wat je (potentiële) klant wil. Maar geen consument is gelijk. En hoe klein Nederland ook is, er zijn veel regionale verschillen wat betreft de voorkeuren voor brood en banket. Een Groninger is een andere consument dan een Limburger.
Weet wat de consument van u als bakker verwacht. Dat is geen luxe, maar noodzaak. Kennis van klanten is niet het allersterkste punt van de bakkerij. Wat weet u echt van die klant? Hoe vaak spreekt een bakker zijn klant? Niet alleen over de toonbank, maar ook aan tafel om te weten wat de klant in zijn winkel beleeft en mist. En hoe vaak spreekt hij de niet-klanten? Waarom komen zij niet in zijn winkel? Wat stoort hen? Met andere woorden: wordt wel voldoende aan marktonderzoek gedaan?
Weet u waarom mevrouw X bij u altijd brood koopt, maar nooit een gevulde koek (of andersom)? Is het de prijs? De grootte van de koek? De kwaliteit? De samenstelling? De presentatie? Weet de consument het product wel te vinden? Zo’n marktonderzoek kun je uitbesteden, aan studenten bijvoorbeeld.
De klant is een boeiend fenomeen. Onnavolgbaar in zijn beslissingen. Het is al moeilijk genoeg daarop grip te krijgen. Voorkom een twee eilanden situatie: de bakker en de klant, maar streef naar een twee-eenheid.
Harrie Leijten
door
Liedy Bisselink
21 jul 2009